A opinião que os clientes emitem sobre uma determinada marca nos mais variados canais existentes é, hoje, uma medida de análise impossível de ignorar para quem pretende, além de bons resultados, melhorar a performance do seu produto e/ou serviço.
É, aliás, comum escutar, em conversas informais, que atualmente tudo são números, reviews e avaliações. A frase é, na maior parte das ocasiões, proferida com um sorriso nos lábios, porém, estas opiniões, que têm que ver com o conteúdo gerado pelo utilizador, devem ser levadas a sério.
Ou seja, ter bem presente a opinião dos seus clientes é, atualmente, uma das medidas mais acertadas para alcançar o sucesso.
Alguns números de 2023, recolhidos pela Statista, dão-nos um retrato fiel sobre o assunto:
– 85% dos marketers acham que a avaliação dos clientes é parte relevante do sucesso da empresa;
– 75% dos CEO concordam com a análise de que o feedback fornecido pelos clientes é importante para fazer o negócio crescer;
– 90% das empresas recorrem a inquéritos de satisfação para recolher informação sobre a opinião dos clientes relativamente à marca.
Social Listening: o que é?
Todo este levantamento exaustivo de impressões vindas de fora para melhor alavancar os resultados da sua empresa tem o nome de Social Listening, um termo que não deve ser confundido com as perguntas e respostas dadas em social media — gestão de comunidade.
Social Listening vai muito além desse trabalho superficial: passa por acompanhar conversas, tópicos, palavras chave, frases, marcas ou empresas específicas e, aí nesse vasto território de informação, extrair os dados que podem fazer melhorar o desempenho do seu negócio.
Para diferenciar estes dois conceitos, há quem diga que através da gestão de comunidade se vêem algumas árvores e que, com o Social Listening, é possível vislumbrar toda a floresta.
Dados sobre a opinião dos clientes – o que significam?
Os parágrafos anteriores conduzem-nos à dedução de algumas conclusões, porém, é possível determinar se se tratam de informações recolhidas, ou não, em ambiente digital — redes sociais, inquéritos, chatbots, entre outros — que permitem identificar qual a perceção de uma marca ou empresa junto dos seus clientes.
Esta informação torna-se, assim, extremamente relevante para melhorar o produto, o serviço ao cliente, campanhas de marketing, branding ou até a estratégia de vendas. Há, portanto, e como fizemos menção, várias maneiras de recolher dados sobre os nossos clientes.
3 formas de obter dados sobre os seus clientes
- Dados Diretos
Esta forma de receber feedback dos clientes é a mais direta e pode ser transmitida através dos canais de social media, resposta a inquéritos ou entrevistas. A informação que daqui arrecadar será útil para definir ou redefinir a sua estratégia de marketing e comercial ou melhorar as suas redes sociais e o branding da sua marca.
- Dados Indiretos
As avaliações recolhidas por via indireta são aquelas que não estão presentes nos canais oficiais da marca ou da sua empresa. Pode encontrar este tipo de reviews em espaços como o Google My Business, artigos redigidos na comunicação social ou plataformas que nada tenham que ver com a sua empresa. Regra geral, trata-se de um público que não é o seu mais fiel, pelo que terá uma visão mais distante do negócio.
- Dados Inferidos
Este tipo de feedback tem que ver com a forma como os clientes interagem com a sua marca durante a chamada customer journey. O download de apps, o histórico de compras, comportamento no site – cliques, tempo despendido e conversão – são dados igualmente relevantes para entender o que mais valorizam, nomeadamente no universo digital do negócio.
Benefícios da análise dos dados sobre a opinião dos clientes
São imensos, como deverá já ter percebido a esta altura do nosso artigo. Ter do seu lado a forma como os seus clientes percecionam a marca que gere é como ter todos os trunfos na mão numa partida de sueca.
De uma forma resumida, elencamos as principais vantagens associadas à recolha de opinião:
- Inovação do produto
Se sabemos o que pretendem os nossos clientes, torna-se mais simples desenvolvermos um produto de acordo com as suas pretensões e aspirações. E, claro, também temos conhecimento do que não apreciam e, até, dispensam.
- Gestão da reputação da marca
Os conteúdos gerados pelos utilizadores são bons para o reconhecimento de uma marca, mas podem também revelar-se uma armadilha, caso sejam negativos. Dessa forma, é importante estar em cima deste tópico para não deixar uma situação menos boa escalar. Um trabalho de keywords e hashtags associadas à nossa marca deve fazer parte de uma estratégia regular.
- Geração de Leads
Conhecer em profundidade os seus clientes permite descortinar os seus hábitos de compra e que tipo de promoções mais têm que ver com os seus gostos. Tendo essa informação do seu lado, a criação de campanhas personalizadas é o passo seguinte a dar.
Dados analisados e recolhidos. E agora?
Agora, é agir!
Sabe o que os seus clientes gostam mas também o que não apreciam tanto, e ter esses dados do seu lado é um excelente ponto de partida para conseguir reter os que já tem e captar outros. O reforço da sua estratégia de marketing deve abranger estes pontos:
- Desenvolver Personas
Diferentes, de preferência, e de acordo com os seus comportamentos. Assim, conseguirá criar conteúdo que tenha forte impacto em cada uma das suas Personas, evitando, claro, aquilo que menos lhes convém.
- Melhorar Pontos Fracos
Porque os há. Sempre! Ninguém tem o produto perfeito. Partindo dessa premissa, é fundamental que, com humildade, os identifique e, depois, faça tudo para os resolver. Podem ter várias caras: o site é lento ou não tem um bom interface, o atendimento ao cliente é deficitário ou a logística falha com regularidade. Sejam quais forem os problemas, resolva-os com a máxima brevidade.
- Influenciadores ou Embaixadores
Um robusto trabalho de pesquisa nas redes sociais leva-nos bastas vezes a identificar personalidades com forte influência digital e que fazem fit com a nossa marca. Caso exista abertura para esse tipo de colaboração, é um passo que trará ainda mais valor ao seu produto.
- Campanhas Personalizadas
Com todos os dados dos seus clientes analisados ao pormenor, as próximas campanhas realizadas pela sua marca têm de ser personalizadas. Desenvolva anúncios relevantes para a sua comunidade, indo ao encontro daquilo que ela mais valoriza.
Posto isto: concorda agora que a opinião do cliente importa imenso para o sucesso da sua empresa?
