## Uma eterna pergunta a que muitos diretores de vendas e de marketing não hesitariam em responder “ambos”. Descubra porque apostar na retenção de clientes pode ser vantajoso e sustentável para o seu negócio.
# Porque gastar mais em adquirir novos clientes se a retenção de clientes pode ser tão ou mais eficaz?
O que é mais importante no mundo digital de hoje em que constantemente aparecem novas soluções e novas ofertas? Reter clientes ou adquirir novos clientes? Todos os negócios precisam de novos clientes. São importantes para o crescimento de uma empresa ou de um serviço, para o alcançar de novos marcos ou de novos mercados.
A verdade é que não é uma questão tão simples e linear. Os recursos são limitados, e por vezes não é fácil para uma empresa ou profissional quantificar a percentagem de tempo e de orçamento que deve alocar a um e a outro.
Porém, investir a maioria do seu capital (tempo e dinheiro) na aquisição de novos clientes, descurando aqueles que já tem, é uma prática pouco saudável e não recomendada. A retenção de clientes é essencial para garantir rentabilidade e assegurar um crescimento sustentável, e deve ser um dos principais pilares de qualquer negócio.
Porque é que a retenção de clientes é tão importante?
Desde logo porque é reflexo de uma relação de confiança. Se está a reter quer dizer que não está a perder. Mantém os seus clientes satisfeitos. E essa confiança e satisfação são também fundamentais para a aquisição de novos clientes – o “boca a boca” continua a ser determinante no universo dos pequenos negócios, e sinónimo de confiança no mundo dos profissionais liberais. A retenção de clientes é um indicador basilar para medir a satisfação e a confiança para com o serviço prestado.
Em segundo lugar, por uma questão de sustentabilidade: reter clientes é fundamental para o posicionamento de uma empresa ou de um profissional no mercado a médio e longo prazo. O trabalho e o dinheiro despendidos na conquista de determinado cliente serão diluídos no tempo com a retenção desse mesmo cliente. E a probabilidade de sucesso de venda a um actual cliente é também muito mais elevada do que vender a um novo cliente – actuais clientes terão também maior propensão a testar novas ofertas e a experimentar novos produtos/serviços.
E, por último, porque é mais eficaz. O esforço (de tempo e de dinheiro) para adquirir novos clientes é muito superior ao custo de reter os clientes actuais – com estes já existe uma relação e os canais necessários à colaboração também já foram criados.
Um estudo de Fred Reichheld, da consultora Bain & Company e criador do Net Promoter Score, indica que aumentar o orçamento do trabalho de retenção de clientes em apenas 5% pode gerar lucros de mais de 25% a uma empresa, sendo assim uma opção estratégica deveras eficiente.
## 4 dicas para conseguir uma boa retenção de clientes
1. Cuidar de todas as formas de comunicação
Não adianta ter um logotipo moderno, um stand de vendas digital e atrativo, ou uma equipa comercial altamente orientada se depois, por exemplo, o seu site institucional não apresenta a informação mais relevante sobre o seu negócio/serviço ou não é claro sobre a sua oferta, ou se não dá resposta às dúvidas e perguntas que lhe colocam através das redes sociais.
2. Conhecer o cliente e as suas necessidades
Um atendimento de excelência é uma mais-valia em todas as áreas, e deve ser transversal em todas as etapas do negócio. Conhecer o cliente e quais as suas necessidades permite não só identificar o que pode levar o cliente a voltar, mas também a construção de um perfil de cliente, o que pode ajudar a segmentar a comunicação – uma divisão por grupos, por exemplo, permitirá um tratamento diferenciado, e transmitirá uma maior segurança e sensação de conveniência ao cliente.
3. Gerar uma relação de confiança
O sempre presente chavão da pró-actividade: ouvir verdadeiramente os clientes, não esperar por reclamações para perceber o que está a correr mal, mas incentivar antes um acompanhamento regular. Resolver os problemas de cada cliente com celeridade e manter sempre uma postura disponível. Pequenos gestos como agradecer sempre que um cliente partilha uma experiência menos boa ou uma crítica construtiva, ou relembrar um cliente de um evento ou uma data importante relacionada com a sua área de actuação, também podem fazer a diferença e ajudar a criar uma relação de confiança.
4. Gerir o seu tempo mais eficazmente
A falta de recursos e/ou a falta de tempo é, na maioria dos casos, a grande limitação das empresas e dos profissionais liberais. Para conseguir dedicar mais tempo à retenção de clientes terá que inevitavelmente gastar menos com outras tarefas. Felizmente, no mundo digital de hoje existem inúmeros softwares que lhe permitem automatizar determinados processos. Faça uma pesquisa detalhada por soluções tecnológicas à sua medida.
No InvoiceXpress, por exemplo, descomplicamos a facturação e facilitamos a emissão de facturas para que a sua contabilidade não seja uma dor de cabeça, e ganhe tempo para fazer o que mais gosta e para tratar dos seus clientes.
## Reter é essencial para o sucesso
Em conclusão, conceitos mais abstratos como confiança, envolvimento e lealdade podem dar origem a um menor foco na retenção de clientes por parte de algumas equipas/empresas/profissionais, em comparação com as métricas mais tangíveis da aquisição de clientes, mas isso não significa que a retenção seja menos importante.
Pelo contrário, a aquisição de novos clientes é importante nos primeiros tempos de negócio, mas assim que é estabelecida uma base de clientes a retenção dos mesmos é crítica para o sucesso e para a sustentabilidade de um negócio.
