Existem duas maneiras de expandir o seu negócio. A primeira é através da angariação de novos clientes. A segunda é através da receita gerada por clientes já existentes, durante o período de tempo em que se relacionam com a sua empresa – Lifetime Value (LTV).
Os dados demonstram que a segunda é uma estratégia muito mais eficaz para produzir um aumento constante e previsível de lucro. No entanto, 44% das empresas gastam mais tempo e dinheiro na aquisição de clientes do que na sua retenção. E ignoram aquilo que já é do conhecimento geral, que é mais barato manter um cliente do que angariar um novo.
Apesar de a aquisição de novos clientes ser uma estratégia necessária para expandir a base de contactos, investir na retenção e no aumento do lifetime value (LTV) dos clientes é uma abordagem necessária, eficaz e rentável.
O que significa Lifetime Value (LTV)?
O LTV ou lifetime value mede o lucro total médio que uma empresa pode esperar de um relacionamento próspero com um cliente, durante o seu ciclo de vida na empresa. Ou seja, o LTV é a métrica que mostra o lucro líquido que um negócio poderá obter com um consumidor ao longo do tempo e que servirá de referência para o valor que uma empresa pode esperar de futuros clientes.
Uma forma de determinar quais as estratégias de marketing que estão efetivamente a funcionar e quais as que estão a prejudicar as margens de lucro é através da comparação do lifetime value com o custo de aquisição do cliente (CAC).
Como se calcula o Lifetime Value?
Para calcular o lifetime value, precisa de chegar a outros valores primeiro.
Ticket médio: a faturação total a dividir pela quantidade de vendas realizadas no período analisado.
Média de compras por cliente por ano: é o número de compras ao longo do período em análise a dividir pelo número de clientes que fizeram compras durante esse mesmo espaço temporal.
Média da longevidade do relacionamento com o cliente: número médio de anos que um cliente se mantém fiel à sua marca, isto é, que efetua compras no seu negócio.
Depois de obter estes valores, torna-se mais fácil calcular o lifetime value com precisão:
LTV = (ticket médio x média de compras por cliente por ano) x média da longevidade do relacionamento com o cliente
Qual a importância do LTV na saúde financeira de uma empresa?
Como já referido, o Lifetime Valuepermite-lhe tomar decisões estratégicas mais precisas sobre o seu negócio, partindo de previsões financeiras. Previsões como qual o lucro que um cliente lhe traz durante o seu ciclo de vida na empresa ou o custo de aquisição de clientes. Além disso, através da análise do valor médio de compra e frequência de transação, é possível ajustar os processos que levam à melhoria do relacionamento com o consumidor.
Adicionado a isso, manter os clientes existentes custa até sete vezes menos do que atrair novos, visto que os leads têm de ser conduzidos ao longo do funil de marketing. Este é um processo caro, quando comparado ao esforço necessário para manter ativos os clientes existentes e que já não têm de passar por todas estas fases.
É sabido, ainda, que os clientes efetivos são mais propensos a fazer nova compra, porque já conhecem bem o seu negócio, com uma probabilidade de cerca de 60 a 70%. Já a probabilidade de vender a um novo cliente é de apenas 5 a 20%.
10 estratégias para aumentar o LTV do negócio
O Lifetime Value está diretamente relacionado com a retenção e satisfação do cliente. Para isso, não pode poupar esforços nos serviços prestados. Descubra quais as 10 estratégias mais relevantes para isso.
- ENTREGUE CONTEÚDO DE VALOR
O marketing de conteúdo é uma das melhores maneiras de reter clientes, mas nem sempre as empresas usam isso em seu benefício. Ao invés de enviarem informação relevante para os clientes, as marcas tendem a criar campanhas promocionais automatizadas, que não acrescentam valor a quem as recebe.
Em vez de fazer isso, opte por enviar emails que enfatizem o valor do seu produto ou serviço, enquanto educam. Isto é, pode ensinar a usar o seu produto ou serviço, informar sobre novas formas de utilização ou atualizações, entre outros.
Para isso, necessita de mapear a jornada do seu cliente, identificar os pontos de contacto, descobrir quais as necessidades específicas dele e de que forma o seu produto pode ajudá-lo. Depois, apresente-o sob a forma de campanhas altamente personalizadas e direcionadas. A médio prazo, tornar-se-á numa fonte confiável de conhecimento.
- DISPONIBILIZE UM ATENDIMENTO AO CLIENTE DE EXCELÊNCIA
Um bom atendimento ao cliente é meio caminho andado para aumentar a sua retenção. Na verdade, como refere este relatório da Nextiva, 91% dos consumidores dizem ser mais propensos a fazer outra compra após uma boa experiência de atendimento ao cliente, e 94% dos consumidores, que percecionam a experiência de atendimento como tendo sido de excelência, voltarão a comprar mais produtos ou serviços dessa empresa no futuro.
E de que forma pode melhorar o atendimento ao cliente?
- Através da compreensão das necessidades individuais de cada cliente e disponibilização de soluções à medida.
- Ao fornecer respostas rápidas e eficientes às suas dúvidas, preocupações ou problemas. Uma resposta ágil e eficaz mostra ao cliente que ele é valorizado e contribui para a construção de confiança e lealdade.
- Ao adotar uma abordagem proativa, em que antecipe as necessidades dos seus clientes e ofereça soluções antes mesmo de serem solicitadas, consegue criar um vínculo mais forte e mostra que está focado em ajudar os seus clientes.
- Um atendimento de excelência requer empatia genuína pelo que o cliente está a sentir. Ao colocar-se no lugar dele, consegue transmitir informações de forma mais clara, eficaz e compreensiva.
- OFEREÇA AOS SEUS CLIENTES UMA EXPERIÊNCIA PERSONALIZADA MEMORÁVEL
Atualmente, a experiência de compra é um dos fatores com maior peso no sucesso de um negócio. A personalização de serviços, produtos e campanhas é fundamental para deixar os clientes satisfeitos e levá-los a investir, bem como a recomendar mais frequentemente a sua marca.
De modo a fornecer uma experiência única, é necessário recolher dados relevantes sobre os seus clientes, como informações demográficas, histórico de compras, preferências, comportamento de navegação e interações anteriores com a marca. Pode centralizar toda essa informação num sistema de CRM e, partindo daí, segmentar os clientes em grupos com características e interesses semelhantes.
Com este nível de detalhe, será capaz de sugerir produtos com base nas preferências de compra anteriores, oferecer descontos exclusivos a clientes fiéis e enviar conteúdos relevantes e oportunos.
- CRIE UM PROGRAMA DE FIDELIZAÇÃO
Os programas de fidelização servem de incentivo à retenção do cliente e podem incluir descontos, recompensas e acesso a serviços especiais. Este tipo de programas cria um senso de valor adicional, o que fortalece o vínculo com a marca.
Existem diferentes tipos de programas de fidelização, como modelos baseados em pontos ou grupos VIP. Enquanto o primeiro caso é eficaz para incentivar compras recorrentes, o grupo VIP passa a sensação de exclusividade e status premium.
- TENHA UM PROGRAMA DE REFERÊNCIA DE CLIENTES
As pessoas confiam nas recomendações de outras pessoas. Por isso, os programas de referência de clientes são ótimos para alavancar o poder do passa-a-palavra.
Isto porque os clientes a quem é sugerida a sua marca têm maior probabilidade de efetivar a compra do que aqueles que descobrem o seu negócio por conta própria. Além disso, as pessoas que chegam até si por referência tendem a ser mais leais, já que estão ativamente à procura do produto ou serviço.
Os programas de referência com maior taxa de sucesso são aqueles em que ambas as partes envolvidas ficam a ganhar. Quem referencia tem acesso a alguma vantagem e quem compra recebe, geralmente, um desconto.
- FAÇA REMARKETING
O remarketing é uma tática muito eficaz para melhorar o Lifetime Value. Ao utilizar remarketing, direciona as suas ações de marketing para alcançar pessoas que já tiveram algum tipo de interação com a sua marca. Com esta estratégia, consegue:
- incentivar os seus atuais clientes a fazer nova compra;
- fazer upsell e cross sell;
- reter clientes através de ofertas especiais e incentivos que os façam voltar a comprar da sua marca;
- ajudar a reativar o interesse de clientes inativos, através de anúncios altamente relevantes e segmentados, que os espicace a voltar a comprar da sua empresa.
A título de exemplo, se a sua empresa vender produtos de consumo recorrente, como comida para cão, a campanha de remarketing pode ser agendada para sair no prazo em que o produto estará, à partida, a terminar.
- INVISTA EM UPSELL E CROSS SELL
As técnicas de upsell e cross sell são bastante importantes para os negócios que estão focados em melhorar o LTV. Em ambos os casos, o objetivo é vender mais ao mesmo cliente, aumentando a sua satisfação e a receita da empresa, o que leva a um LTV mais saudável.
O upsell consiste na venda de uma versão mais avançada do produto ou no incentivo à compra de um conjunto de produtos que façam sentido entre si, de forma a gerar mais valor quer para a empresa, quer para o cliente.
Já o cross sell consiste na venda de produtos ou serviços complementares com base nos interesses do cliente, durante uma compra ou após ter sido concretizada.
- CONCENTRE-SE NO SEU CLIENTE MAIS VALIOSO
A partir do cálculo do LTV, conseguirá identificar qual é o perfil dos clientes mais lucrativos para a sua empresa. Ou seja, aqueles que mais despendem em compras num determinado período.
Partindo dessa informação, direcione os seus esforços para esses clientes mais lucrativos e implemente estratégias de marketing específicas que maximizem a duração do seu ciclo de vida.
Uma forma de acompanhar as transações e receita dos seus clientes ao longo do tempo é através de um programa de faturação certificado como o InvoiceXpress. Com esses dados consegue tomar decisões estratégicas sobre a alocação de recursos e investimentos, bem como identificar os seus clientes mais valiosos.
Além disso, com os valores de LTV, e com os dados sobre a sua faturação fornecidos pelo InvoiceXpress, é possível fazer projeções financeiras mais precisas, o que ajuda na elaboração de estratégias de investimento, definição de metas de crescimento e tomada de decisões sobre a alocação dos recursos.
- OUÇA O SEU CLIENTE
Não há ninguém que saiba sobre o que os seus clientes desejam e como pode servi-los melhor, do que eles. Por isso, preste atenção ao que têm a dizer, seja uma reclamação ou um elogio.
No caso das reclamações, certifique-se que resolve o problema, de maneira a eliminar possíveis queixas futuras pelo mesmo motivo. Se receber elogios, faça tudo para manter o nível de serviço esperado ou implemente novos processos de trabalho que permitam superar as expectativas numa próxima vez.
Esteja atento aos comentários dos seus clientes em todos os canais de comunicação, pois além de serem uma fonte confiável e honesta de informação sobre os seus produtos e serviços, são estas avaliações que constroem, sustentam ou destroem a sua reputação online e transformam os clientes em consumidores desinteressados e passivos.
- CRIE UMA COMUNIDADE
É mais provável que os clientes permaneçam comprometidos com a sua marca se se sentirem parte de uma comunidade. Para maximizar o lifetime value do seu cliente, a sua empresa deve procurar formas de construir esse sentido de comunidade.
Interaja com os seus seguidores nas redes sociais, incentive à partilha de fotos e stories que mencionem a sua marca, partilhe opiniões sobre os mais diversos assuntos (mas sempre estabelecendo uma ligação com os seus serviços), faça lives ou sessões de perguntas e respostas, entre outros.
Concluímos, então, que o Lifetime Value desempenha um papel importante na gestão financeira e estratégica de um negócio. Ao compreender o valor que cada cliente pode gerar ao longo do tempo, as empresas podem tomar decisões mais informadas sobre investimentos em marketing, aquisição de clientes e retenção.
O objetivo final é conquistar a confiança e a lealdade dos clientes, incentivando-os a retornar e a fazer compras recorrentes. Para alcançar esse objetivo, é essencial oferecer produtos e serviços de qualidade, criar relacionamentos duradouros e manter um alto nível de satisfação do cliente.
