Criar uma relação duradoura com os seus clientes, quer venda produtos ou serviços, pode parecer fácil, no entanto, esta missão pode ser complexa e consumir muitos recursos. Por isso, deve ir direto ao que interessa. Primeiro, é importante saber quem é o seu cliente, para depois melhor comunicar com ele. E, para isso, é preciso estudá-lo.
Uma das missões do marketing é realizar estudos para recolher informação e traçar o perfil do cliente. Esses estudos podem ser genéricos e conduzidos por várias organizações, como é o caso das universidades. Por exemplo, ao entrar na página da Universidade do Porto, faça uma pesquisa livre sobre um determinado tema e encontrará trabalhos de investigação relacionados, que lhe poderão ser úteis.
Ainda num contexto pós-pandémico, encontramos vários estudos sobre a influência da pandemia nos hábitos de consumo. O estudo da VEJA Brasil reflete a realidade brasileira, mas pode perfeitamente ser aplicado à realidade portuguesa. E, claro, os estudos e dicas que temos vindo a publicar no nosso blog sobre a utilização da internet em Portugal também são uma boa fonte de informação.
Contudo, para além da procura de dados externos, pode – e deve – procurar saber mais através de ferramentas internas. Conhecer melhor quem já é seu cliente, ou quem o visita, conhecer os seus interesses, dificuldades, desejos, etc.
A importância de uma plataforma de suporte ao cliente
A estratégia de gestão de clientes aproxima a empresa dos consumidores. Assim, ao falar na relação com o cliente, é habitual surgir o termo CRM – Customer Relationship Management ou Help Desk – serviços de apoio ao cliente. Estas são plataformas que servem de apoio à gestão dos seus clientes, que reunirão toda a informação sobre cada um deles, para conseguir comunicar de forma personalizada, com maior eficácia e conseguir melhores resultados na captação, retenção ou fidelização de clientes.
Se estiver a começar, pode ir gerindo os seus clientes num simples ficheiro de Excel, mas se o seu objetivo for escalar o seu negócio, vale a pena investir numa plataforma. O nosso artigo sobre CRM pode ajudá-lo.
Contudo, o relacionamento com o cliente depende de si e das suas estratégias, e assim as plataformas de suporte ao cliente serão apenas instrumentos de apoio.
Gestão de clientes: o que é e em que consiste o relacionamento com o cliente?
Gerir clientes não é apenas dar-lhes aquilo que eles querem no momento da venda. É, também, proporcionar uma experiência memorável, entregar-lhes valor para que se fidelizem e, idealmente, se tornem embaixadores da marca (sem custos adicionais).
A ideia é que haja interação entre a marca e o consumidor. Para que tal aconteça, utilizam-se todos os recursos para atrair, fidelizar ou trazer de volta antigos clientes. Lembre-se de colocar em prática um bom funil de vendas para atrair e converter.
Mas, não deixe fugir o seu cliente – e mesmo o potencial cliente, depois de ele fazer a compra – ou desistir do carrinho no caso do e-Commerce. Continue a comunicar-se com ele. Faça sugestões que sejam do seu agrado.
Ao conhecer bem o seu cliente, através das informações que vai recolhendo ao longo da jornada de consumidor, e que estarão alojadas no seu CRM, mais facilmente pode sugerir outros produtos do seu interesse e gerar, assim, vendas cruzadas; ou propor um produto ou serviço superior, elevando o ticket de faturação.
Estas são técnicas de upsell e cross-sell que também já abordámos no blog, e que poderão aumentar as suas vendas, mas que só funcionam se conhecer bem o seu cliente. Por exemplo, evitará sugerir um determinado produto adicional se o cliente já tiver comprado esse mesmo produto anteriormente; ou não apresentará um produto superior se o histórico de compras do seu cliente nunca for muito alto.
Na maior parte das vezes, a boa gestão de clientes começa de dentro para fora, ou seja, identificando os problemas, na organização, que possam estar a minar a relação com o cliente, como por exemplo:
- demoras nas respostas;
- demasiados passos até que o cliente consiga resolver o seu problema;
- produtos ou serviços pouco personalizados e humanizados;
- desvalorização do cliente, seja ele qual for;
- falta de contacto regular com a sua base de dados.
Todas estas situações devem ser corrigidas depois de identificadas.
Qual a importância de um bom relacionamento com o cliente?
De um bom relacionamento com o cliente, depende o sucesso do seu negócio. E já sabemos que o esforço das equipas para a retenção de um cliente é menor do que o investimento necessário para conquistar clientes novos.
É imprescindível saber ouvir todos os clientes, os seus elogios, mas também as suas dores, reclamações ou críticas, e evoluir. Saber atender um consumidor insatisfeito faz também parte do bom relacionamento com o cliente. Lá por estar descontente, não significa que deixou de ser cliente.
Vamos conhecer 10 dicas para construir relações que perduram, levam à compra repetida e ao espalhar da (boa) palavra sobre a marca.
10 dicas para construir relações duradouras com os seus clientes
1. Invista em produtos inovadores e de qualidade.
Os clientes criam relação com as marcas, mas, por vezes, também criam essas relações com os produtos. Se eles forem de qualidade, inovadores, exclusivos e com personalidade, certamente que lhes vão falar ao coração (love product, love brand).
E não é isso que qualquer empreendedor quer? Então, siga em frente. Estude a concorrência e vá mais longe nos produtos ou serviços que apresenta.
2. Ouça os seus clientes – seja um elogio ou uma reclamação
Nunca esta frase foi tão certa. Se soubermos ouvir os clientes, conseguimos aprimorar o que já é bom e transformar ou anular aquilo que não será tão bom no relacionamento com eles. Pode ouvi-los , por exemplo, através de inquéritos de satisfação ou, então, de forma mais personalizada através das suas equipas de atendimento.
A gestão das reclamações é outro ponto de escuta das questões do cliente. Se a gestão for bem feita, até pode ganhar um fã.
3. Compreenda as necessidades do cliente e os seus comportamentos de compra
Há “cliques” ou chamadas de atenção que nos fazem comprar. O valioso é perceber que gatilhos são esses para os usar em seu proveito.
Na teoria, é fácil. Basta conhecer e compreender quais as necessidades do seu cliente e oferecer-lhe aquilo que ele precisa. Na prática, é mais complicado, já que, mais uma vez, nos deparamos com a importância de estudar os seus hábitos e comportamentos.
4. Exceda as necessidades do seu cliente – surpreenda-o!
Depois de conhecer as necessidades que o seu cliente tem, exceda as suas expectativas. Todos os consumidores esperam ficar agradados com a experiência de consumo. Querem sentir-se especiais. Então, surpreenda-os.
Necessitam de estacionamento facilitado? Ofereça.
Valorizam entregas rápidas? Encontre parceiros que garantam isso.
Necessitam de experimentar? Ofereça test-drive, amostras de produtos, etc.
Não compram porque o processo de devolução é difícil? Na primeira compra, prepare tudo para o cliente poder devolver, sem grande esforço. Tal atitude transmite confiança ao cliente para continuar a comprar.
É um cliente de longa data? Agradeça-lhe com algo especial, um desconto, uma oferta, uma promoção especial, um convite exclusivo.
É comum os seus clientes terem uma paixão especial? Complemente a compra com algo relacionado. É caso para dizer: foque-se nos desejos e paixões do cliente.
5. Priorize o atendimento – dê formação
A cultura da empresa deve ser transversal e padronizada em todos os pontos de contacto: que atitude devem ter os seus colaboradores perante os seus clientes? Propomos que invista em formação para toda a equipa de contacto com o cliente, desde o presencial, ao online ou telefone. Para além da formação, invista igualmente na satisfação laboral e envolvimento das suas equipas.
6. Foque-se no cliente – crie um departamento de atendimento ou suporte ao cliente
Um serviço dedicado ao cliente contribui para manter os clientes informados, satisfeitos, mas também ajuda ao fator UAU no relacionamento com a empresa. Esta equipa de serviço ao cliente pensará em estratégias para gerar conexão emocional, melhorar a experiência e surpreender o cliente a cada contacto. Pode trabalhar muito com a plataforma de helpdesk.
7. Invista num programa de CRM – Customer Relationship Management
O trabalho de recolha de informação é diário, seja pelas equipas de atendimento ao cliente, seja pelas equipas comerciais, etc. Por isso, as informações relacionadas com as atividades de marketing, o acompanhamento de clientes, que clientes responderam ativamente a determinadas comunicações, etc., devem ser guardadas num programa de CRM.
A qualquer momento, pode ativar as campanhas certas para os clientes-tipo certos, no momento certo, como por exemplo apresentar promoções exclusivas. Ao integrar o InvoiceXpress, o seu programa de faturação, com o Zoho CRM, por exemplo, pode aceder ao tracking completo do funil de vendas, cruzando informação entre os seus clientes e a sua faturação.
8. Aposte num programa de Helpdesk – FAQ
Neste programa, que pode ser integrado no CRM, pode reunir todas as perguntas e respostas que possam estar ligadas ao seu negócio. É ótimo, inclusive para a produtividade das suas equipas, ter um programa onde encontrará a maioria das respostas às questões que o seu cliente coloca.
Normalmente, este é um programa em constante atualização. Através dele, é possível aceder a históricos de atendimento proveniente de várias fontes: presencial, email, redes sociais, telefone e chat online, concentrando várias situações e formas de solucionar, assim como alertando para determinados prazos.
9. Cative e retenha os seus seguidores nas redes sociais.
Quantas vezes pensou que seria ideal manter mais próximos do negócio, ou marca, aqueles seguidores que angariou nas redes sociais?
Então, encontre iscas ou lead magnets que levem os seus seguidores a assinar uma newsletter, por exemplo, e continue a nutrir a relação com eles através do email marketing. Aprenda como aumentar a sua lista de emails através da criação de um lead magnet.
10. Mostre-se disponível e responda sempre
Este procedimento é válido para qualquer meio que o cliente escolha para deixar o seu feedback. Seja um meio mais privado, como o email, o telefone, uma conversação via chat, ou mais público, como são as redes sociais e as críticas no Google ou em marketplaces.
Responda sempre. Neste caso, as nossas 10 regras de ouro para evitar reclamações online podem ser bastante úteis.
A estas 10 dicas ainda poderiam juntar-se muitas outras, como, por exemplo, as características pessoais no tratamento entre pessoas: o comportamento empático, a pontualidade, a honestidade e o sorriso afável.
O importante é começar a aplicar estas estratégias para fazer uma boa gestão dos seus clientes, pois é deles que depende o sucesso do seu negócio!
