Nem sempre as pessoas tomam a decisão de compra na primeira interação com a empresa. Nem na segunda. É aí que o follow-up entra, como uma técnica verdadeiramente eficaz de aumentar as vendas em qualquer área de negócio. O acompanhamento contínuo é fundamental para manter o interesse do cliente, criar relacionamentos duradouros e, por fim, fechar vendas.
De acordo com a Hubspot, 80% das vendas necessitam de, pelo menos, cinco follow-ups para que o negócio alcance o estado de “fechado e ganho”. Claro que o número de contactos varia de acordo com a complexidade do negócio e maturidade do lead relativamente ao produto e à marca. Produtos ou serviços dehigh ticketnecessitam de um acompanhamento mais frequente do que um produto de baixo valor.
O que é follow-up em marketing?
O follow-up, em marketing, é uma prática que envolve o acompanhamento contínuo de potenciais clientes, após a apresentação de um produto ou serviço. É um tipo de estratégia que visa manter a comunicação ativa, responder a perguntas, acrescentar informações e, assim, nutrir o interesse do cliente ao longo de todo o processo de vendas.
O objetivo do follow-up é relembrar o lead da sua oferta e incitá-loa agir. Por isso, deve ser um acompanhamento consistente e relevante, que permita à empresa construir um relacionamento de confiança. Esta é também uma forma de manter uma marca top of mind.
Benefícios do follow-up para as empresas
Em primeiro lugar, é fácil perceber que as empresas que não fazem follow-up têm maior probabilidade de perderem clientes para os concorrentes que já tenham esse hábito.
Ao realizar follow-up, coloca a sua marca numa posição estrategicamente mais favorável, através da criação de relacionamentos com os potenciais clientes, e impulsiona o crescimento sustentável do negócio. Entre outros benefícios relevantes estão:
- Manter o produto, serviço ou marca top of mind
O follow-up em marketing serve para lembrar os potenciais clientes dos seus produtos e serviços. Isso é fundamental na fase de ponderação, em que o lead ainda não realizou a transação e poderá optar pela concorrência.
Ao fazer follow-up de forma estratégica, as marcas mantêm-se na mente do consumidor, através da entrega de informações relevantes e atualizações dos produtos, partilha de casos de sucesso e respostas pertinentes a objeções. Este é um processo que familiariza os potenciais clientes com a marca e aumenta a confiança sobre esta, o que influencia positivamente a sua decisão final.
- A melhoria da experiência do cliente
O follow-up pós-venda ajuda a melhorar a perceção da experiência de compra do consumidor. Se o cliente tiver tido uma experiência positiva, o acompanhamento funciona como um agradecimento pela compra efetuada, bem como demonstra que está atento ao feedback dos seus clientes.
Se o cliente tiver tido uma experiência negativa, o follow-up permite-lhe desculpar-se e solucionar o problema.
- O aumento das vendas
Quando o serviço ou produto, bem como o atendimento ao cliente, corresponde ou ultrapassa as expectativas, existe uma maior probabilidade de o consumidor voltar a comprar dessa marca. Isso resulta no aumento de vendas e, consequentemente, no aumento da receita.
Além disso, oparecerdo cliente pode ajudar as empresas a melhorarem os seus produtos ou serviços, o que permite não só manter os clientes atuais, como atrair novos consumidores.
- O aumento do alcance da marca
O follow-up está diretamente relacionado com a satisfação do cliente. E clientes satisfeitos são a forma mais eficaz e barata de levar a marca até novos leads.
Ao demonstrar um cuidado e interesse genuínos pelo consumidor, cria um impacto positivo na sua experiência de compra. Um cliente que se sente valorizado e emocionalmente conectado à marca agirá como um embaixador da mesma, recomendando-a a amigos e familiares, o que amplia o seu alcance de forma orgânica e autêntica.
Como criar uma estratégia de follow-up efetiva
Fazer follow-up é mais arte do que ciência. Quanto mais pratica, melhor fica. E existe pouco mais que consiga substituir uma estratégia de follow-up bem delineada.
No que diz respeito ao número de vezes que deve entrar em contacto com o seu potencial cliente através de e-mail, a tática divide-se em duas.
- Para leads frios, com quem nunca interagiu antes, o follow-up deve ser feito até 6 vezes. Mais do que isso torna-se prejudicial para a relação com o seu potencial cliente.
- Se já teve algum tipo de interação com o lead e esta não foi um não claro e definitivo, o follow-up deve ser feito de forma constante, até obter uma resposta, seja ela negativa ou positiva. Desde que o consumidor não lhe peça para cessar comunicação, deverá continuar a fazer follow-up, de forma a manter-se na mente do lead até que ele esteja finalmente pronto para adquirir o produto ou serviço.
Uma sugestão de frequência de follow-up poderá ser a que se segue, todavia, o ideal é automatizar os workflows de emails de acordo com a sua estratégia mais bem-sucedida.
Dia 1: Primeiro email
Dia 3: Segundo email
Dia 7: Terceiro email
Dia 14: Novo email
Dia 28: Novo email
Dia 58: Novo email
Se mesmo depois destes emails regulares continuar sem resposta, mantenha o follow-up uma vez por mês.
No caso de follow-up após a venda de um produto ou serviço, o mesmo deverá ser feito imediatamente após a conclusão da transação. Envie um email de agradecimento pelo negócio realizado e reforce a sua disponibilidade para ajudar com qualquer questão.
Posteriormente, poderá realizar follow-ups adicionais, com questionários de satisfação, por exemplo, de forma a garantir que o cliente está agradado com o produto adquirido.
Além dos acompanhamentos regulares, é importante que faça follow-ups em momentos-chave, como aniversários ou lançamentos de atualizações, de modo a mostrar que a empresa está atenta às necessidades do cliente.
Para programar chamadas e emails de follow-up de forma eficaz, bem como acompanhar de que modo os leads estão a responder à sua estratégia de follow-up, pode usar um software de CRM.
Como medir o sucesso do follow-up no seu negócio?
Para medir o sucesso da sua estratégia de follow-up, é necessário avaliar a taxa de interação do potencial cliente com os seus conteúdos, a progressão no funil de vendas, a satisfação do cliente e a sua fidelização.
Saiba mais detalhadamente sobre cada um destes pontos:
Taxa de resposta
A primeira métrica a ser verificada é a taxa de resposta. Uma taxa de resposta alta significa que o follow-up está a ser eficaz, que os conteúdos entregues são pertinentes. Uma baixa taxa de resposta indica que as interações não estão a ser relevantes ou oportunas.
Taxa de interação
A segunda métrica a ter em consideração é a taxa de engagement dos seus potenciais clientes. Isso é medido pelo número de abertura de emails e número de cliques em links do conteúdo.
Taxas de interação altas demonstram que os leads estão prontos para passar para a próxima etapa do processo de vendas. Taxas de engagement baixas indicam que é necessário superar objeções, responder a preocupações ou fornecer mais informações.
Taxa de conversão
A taxa de conversão é outra métrica importante que pode ser usada para avaliar o sucesso do follow-up e que mede a percentagem de leads que avançam no funil de vendas.
Quando consegue boas taxas de conversão, então a sua estratégia de acompanhamento está a ser eficaz, cria urgência e gera confiança nos consumidores. Quando não consegue gerar conversões, então deverá rever a sua proposta de valor, as necessidades dos clientes e, possivelmente, reformular a sua estratégia de acompanhamento em termos de frequência e consistência.
Taxa de retenção
A taxa de retenção de clientes diz respeito à percentagem de clientes que permanecem fiéis à sua marca. Um bom follow-up pode contribuir para a fidelização dos clientes, por isso, monitorizar essa métrica ao longo do tempo permite avaliar o impacto da estratégia no seu negócio.
Receita gerada
A receita gerada em negócios que ocorrem após follow-up deverá ser tida em consideração, pois reflete o retorno do investimento do tempo e esforço dispensado. Um volume de receita alto significa que está a oferecer as soluções e condições certas.
Satisfação do cliente
A satisfação do cliente é importante, pois afeta a reputação da marca, bem como a sugestão da mesma para públicos novos e, consequentemente, a conclusão de novos negócios. Uma alta satisfação do cliente significa que está a entregar um trabalho de qualidade e a prestar um bom serviço.
Além dessas métricas, também é importante estar atento ao feedback dos clientes. Especialmente, se forem reclamações. Clientes que reclamam são clientes que estão dispostos a voltar e que fornecem insights valiosos sobre as áreas a melhorar.
À semelhança da importância do follow-up na construção de um relacionamento sólido com os clientes e do seu impacto no crescimento do negócio, o programa de faturação online InvoiceXpress serve para otimizar operações internas e, assim, melhorar a experiência do cliente no que ao processo de faturação diz respeito.
Para além da possibilidade de integrar e automatizar o envio de faturas, o software de de faturação InvoiceXpress permite o envio de notificações automáticas aos clientes sobre faturas vencidas, bem como o envio de atualizações personalizadas sobre as mesmas.
Não só estas ações transmitem profissionalismo e cuidado, como são facilitadoras de uma gestão financeira eficiente e do estabelecimento de um relacionamento profissional com os clientes.
