O Instituto Nacional de Estatística (INE) confirmou que, no primeiro trimestre de 2022, se verificou um crescimento do Produto Interno Bruto (PIB) de 11,9% face ao mesmo período do ano passado, constatando-se o crescimento do consumo privado. Recorde-se que em janeiro e fevereiro de 2021 estavam em vigor medidas restritivas face à pandemia Covid-19 que abrandaram a economia.
Nas informações divulgadas no final de maio, o INE destaca o “crescimento acentuado do consumo privado” de janeiro a março, o que traz boas notícias para quem quer recuperar e aumentar a sua faturação.
No entanto, paralelamente a estas boas notícias, juntam-se alguns constrangimentos, que poderão não estar refletidos nos números. Por exemplo, a guerra na Ucrânia, e as suas consequências económicas; o aumento da inflação; a escalada dos preços dos combustíveis; a subida das taxas de juro, assim como a Euribor e a crise de várias matérias-primas, que já se vinha a agravar em resultado da pandemia. Mediante este cenário, existem medidas de apoio às empresas que importa conhecer.
Perante tais adversidades, para além do apoio externo, é sensato implementar medidas na sua própria empresa ou projeto.
Primeiro, faça uma revisão ao seu plano de negócios. Segundo, ponha em prática a matriz SWOT, tire as suas conclusões, e implemente medidas de marketing urgentes.
Duas das medidas que pode começar já a colocar em prática (se ainda não o fez) é implementar o cross-sell e o upsell para aumentar as vendas do seu e-commerce ou da sua loja tradicional. Ambas as técnicas permitem aumentar as receitas de clientes fidelizados a um custo inferior do que se trabalhasse na aquisição de novos clientes.
Para além disso, são ações ótimas para fazer crescer o negócio, aumentando o valor de transação por cliente, como confirma neste vídeo, Rui Pedro Alves, CEO do InvoiceXpress.
Também o fundador da Amazon, gigante retalhista de e-commerce, Jeff Bezos, confirmou que 35% da receita da Amazon resultava das estratégias de cross-sell. Tanto esta como a técnica de upsell são importantes para o aumento da faturação. Por isso, vamos conhecê-las melhor.
O que é o cross-sell ou vendas cruzadas?
O cross-sell consiste na venda de produtos ou serviços complementares com base nos interesses do cliente, durante uma compra ou depois de ser concretizada.
Para tal, é importante:
- identificar os produtos mais indicados para associar a outros produtos ou serviços;
- perceber quais os clientes que podem sentir-se motivados a uma compra de vários produtos relacionados;
- identificar em que momento da jornada do funil de vendas será mais eficaz uma oferta cross-sell.
Se gosta DISTO – Também vai gostar DISTO. X clientes também pesquisaram por isto (artigos relacionados).
São, no fundo, propostas de valor acrescentado, que ajudam o cliente no seu processo de compra, seja a tomar a decisão (antes de fechar a venda), seja a comprar de novo (estratégias de cross-sell pós-venda).
EXEMPLOS:
Dentro da loja (física ou online), o seu cliente está prestes a concluir uma compra, mas o colaborador, ou uma informação na página de checkout, tenta convencê-lo a comprar também um outro artigo extra.
- Se compra a impressora, porque não compra o tinteiro?
- Se compra um top, porque não compra uma saia?
- Se compra um bilhete de avião, porque não compra o alojamento?
Ou seja, a oferta de produto será de uma categoria distinta, mas complementar e que faça sentido à compra inicial.
O que é o upsell ou vender uma vantagem?
O upsell consiste na venda de um produto mais avançado do que o originalmente desejado ou procurado, assim como no incentivo à compra de um conjunto de produtos (leve 3, pague 2).
Se procura ISTO, veja ISTO que é igualmente o tipo de produto que procura, mas muito melhor.
Ou seja, a oferta de valor será dentro da mesma categoria de produto. O cliente encara a proposta como uma oferta vantajosa. “Ah, se calhar prefiro esse produto ou serviço àquele que eu procurava. Obrigada por me sugerir”, poderá ser um pensamento presente na mente do cliente. O que ele vai ganhar com um produto melhorado, compensa largamente o custo superior.
EXEMPLOS:
- Ao comprar o menu de hambúrguer com bebida e batata frita tamanho normal, leve a bebida e batata tamanho extra por apenas mais x valor.
- Ao atestar o seu depósito com x litros de combustível, oferecemos desconto na lavagem automática do seu veículo.
- Ao pagar um pouco mais na compra do seu bilhete de avião, acomodamo-lo em primeira classe.
Para que o cliente valorize a sua proposta e você obtenha os resultados que pretende, terá de ganhar a sua confiança, relacionar-se com ele com regularidade, perceber quais são as suas necessidades ou desejos e acertar no produto/ serviço que recomendar.
Cross-sell e Upsell: estratégias 2 em 1
Se, por um lado, oferece sugestões de produtos/serviços relacionados úteis ao seu cliente e, por outro, aconselha produtos/serviços melhores, estará também a trabalhar na relação com o seu cliente, ou seja, na sua fidelização. A respetiva comunicação pode acontecer com o cliente na sua loja de e-commerce ou na loja física ou após a venda.
Esta é uma estratégia 2 em 1: aumenta a sua faturação e oferece uma melhor experiência a quem compra. O cliente compra o que deseja, mas você vende o que pretende. Todos ficam felizes.
Além disso, a sua empresa ou marca passa a estar na mente do cliente na hora de ele decidir voltar a comprar.
Quatro estratégias básicas de upsell e cross-sell para vendar mais
| Upsell | Cross-sell | |
| 1 – Analise os clientes | Analise cada cliente ou conjunto de clientes através de um bom CRM | Analise cada cliente ou conjunto de clientes através de um bom CRM |
| 2 – Vá atrás, mas sem ser chato | Está quase a concluir a compra? O carrinho foi abandonado? Comunique com o seu cliente e ofereça, por exemplo, garantia extra por mais 1 ano ou mostre uma opção melhorada do artigo. | Envie um email/sms a todos os clientes que compraram um telemóvel, apresentando, por exemplo, novidades em acessórios. |
| 3 – Simplifique / Diversifique | Ofereça algo concreto em vez de variadas ofertas e opções. Em vez deste smartphone, porque não compra este com o dobro da capacidade por apenas mais x valor. | Apresente várias opções complementares ao produto que o cliente procura. Por exemplo, para a compra de um telemóvel, pode propor: seguro para anomalias que a garantia não cobre; películas protetoras; capas; etc. |
| 4 – Seja claro | Evidencie que aquilo que vai ganhar com o “upgrade” é muito melhor e maior do que o valor extra que será pago. É importante que o valor extra seja percecionado como uma vantagem e não um custo elevado. | Proponha outros produtos ou serviços que sejam complementares com a compra do cliente. Se ele compra uma TV, não faz sentido propor a compra adicional de meias. |
EXEMPLOS de UPSELL:
- Subscrição de serviços que garantem deixar de ter publicidade (como spotify, youtube)
- Subscrição de planos de comunicação que incluem mais canais, ou um canal premium gratuito por um determinado período, ou mais capacidade de internet, etc.
- Na compra de uma habitação, o construtor dá a possibilidade de escolher materiais diferentes e melhores acabamentos antes da sua conclusão.
- Um cliente do InvoiceXpress, software de faturação online certificado, caso precise de emitir mais documentos num determinado mês, ou caso preciso de determinada funcionalidade em função do crescimento do seu negócio, como a multi-moeda, por exemplo, pode subscrever um plano superior.
EXEMPLOS CROSS-SELL
- Enviar um cupão (ou código) de desconto para a compra de um produto complementar à compra efetuada.
- Comprou um bilhete para um festival de verão – compre também um seguro e, mesmo que não possa ir, garanta o valor do seu bilhete.
- Ofereça consultoria gratuita (1h) a quem comprar um curso.
CRM: a importância desta ferramenta de gestão
O CRM – Customer Relationship Management ou, em português, gestão da relação com o cliente, é um processo que analisa as interações dos consumidores do seu negócio, procurando conhecer as suas necessidades e desejos.
Normalmente, o CRM está assente numa plataforma que será centrada no cliente. Num só lugar, estão agrupadas as informações sobre atuais e potenciais compradores – nome, endereço, telefone, atividades, visitas ao site, emails – e restantes ações junto da marca. Só assim é possível a criação eficaz de campanhas específicas para nutrir os atuais clientes ou captar novos leads.
Para descobrir qual o produto mais indicado para aplicar a técnica de cross-sell, por exemplo, basta investigar, através do seu programa de CRM, quais os produtos que os clientes compraram nas vendas cruzadas que concretizaram. Assim como quais as vendas cruzadas propostas por si que resultaram melhor.
Esta mesma informação será preciosa se quiser aumentar as vendas através do upsell, ou seja, descobrir os produtos que o cliente comprou para poder sugerir, em ações pós-venda, o “upgrade” dos mesmos produtos caso tenha uma campanha tentadora.
Através da ferramenta de CRM armazena e tem acesso fácil e rápido a dados que serão essenciais para o trabalho das equipas de gestão, marketing ou vendas.
Se nenhuma das técnicas de cross-sell ou upsell resultarem, há ainda um trunfo na manga a colocar em prática para garantir a venda: o down-sell – baixar o preço ou oferecer um desconto. Mas, foque-se com prioridade nas duas primeiras estratégias.
