O que é CRM?
CRM é a sigla usada para designar Customer Relationship Management, um conceito centrado na gestão a 360º do cliente, que permite a qualquer negócio delinear um planeamento estratégico transversal. O intuito é antecipar necessidades, personalizar campanhas de marketing, aumentar a satisfação com a experiência global de interação com a marca e potenciar as vendas.
O software de CRM serve para armazenar, numa só plataforma, informações pessoais sobre clientes e leads, pontos de contacto com a empresa, histórico de compras e preferências, propostas de valor enviadas, e-mails e follow-ups, entre outros dados importantes para o negócio.
Com uma plataforma de Customer Relationship Management, consegue:
- otimizar os processos, simplificando tarefas repetitivas;
- melhorar a produtividade, através de insights imediatos;
- minimizar a probabilidade de erro humano, uma vez que concentra toda a informação num só lugar, estando acessível a toda a equipa.
10 motivos para investir numa plataforma de Customer Relationship Management
Um dos grandes benefícios de uma plataforma de CRM é a facilidade de armazenamento de dados e o rápido acesso aos mesmos, para aplicação direta nas estratégias de gestão, marketing ou vendas. Mas existem mais 10 motivos muito fortes para investir num software de CRM.
1. Aprimora o relacionamento com os clientes
Melhor do que angariar novos clientes, é manter os que já tem. São eles que garantem a saúde financeira do seu negócio e, quando satisfeitos, são também os principais promotores da sua marca.
Através do CRM, consegue mapear as “dores” do seu cliente e antecipar-se a elas, consolidando o relacionamento entre ele e a sua empresa. Com o histórico de toda a comunicação feita, os vendedores sabem exatamente quando o cliente deve ser contatado e para que efeito.
2. Permite recuperar clientes inativos
Com um software CRM consegue, rapidamente, verificar quem são os clientes inativos e analisar o histórico de interações, de modo a decifrar o que terá levado à inatividade. Com base nessa informação, é possível desenvolver um plano de ação para recuperar os clientes, que inclua condições especiais de compra, como chamariz.
3. Facilita a qualificação de leads
A qualificação de leads consiste em segmentar o público prospetado para entender quais são as pessoas mais propensas a adquirir os seus produtos ou serviços. Dado que um software CRM permite armazenar um grande número de informação, o processo de qualificação é simplificado.
4. Melhora a comunicação interna
Um sistema de Customer Relationship Management é um facilitador da rotina de trabalho. Através do cruzamento de dados entre os vários departamentos, todos os colaboradores passam a ter acesso às mesmas informações, agilizando transações, negociações e follow-ups.
Com um CRM é fácil saber os detalhes de tudo aquilo que foi tratado com o cliente, evitando que se transmitam informações duplicadas ou erradas. É, também, possível dar seguimento a um acordo comercial, bastando ver o histórico, e publicar diretamente no sistema os e-mails trocados.
5. Viabiliza uma comunicação personalizada
Ter acesso às preferências, hábitos e comportamentos dos seus consumidores transforma contactos comerciais em comunicações segmentadas e personalizadas. A comunicação individualizada com cada cliente, fá-lo sentir-se importante para empresa, conquistando a sua confiança.
Além disso, consegue um nível de detalhe tão minucioso, que pode entregar ofertas específicas e alinhadas com o perfil do cliente, impelindo eficazmente à conversão.
6. Abre caminho para vendas mais eficientes
A equipa de vendas consegue visualizar a jornada do cliente, no sistema, e atuar sobre os leads qualificados, obtendo melhores taxas de conversão. Isto porque os potenciais clientes já foram nutridos com informação relevante em cada etapa do funil de vendas, que os fez avançar até ao ponto em que estão prontos para efetuar a compra sem criar resistência.
7. Contribui para o aumento do ticket médio dos clientes
O CRM é perfeito para ajudar a identificar oportunidades de cross selling e up selling,com o objetivo de potencializar as vendas. De acordo com os hábitos de compra dos clientes, é possível apresentar ofertas personalizadas, com vista a aumentar o ticket médio.
8. Permite monitorizar os resultados
O acesso a relatórios completos e rápidos é uma mais-valia de qualquer sistema CRM. Ao ter acesso aos principais indicadores de desempenho, consegue avaliar a performance das estratégias e dos colaboradores, de modo a aperfeiçoar as metodologias internas.
9. Apto para integração com outras ferramentas essenciais
Os sistemas de Customer Relationship Management, regra geral, permitem agregar outros softwares de gestão que a empresa já utiliza nos processos do seu dia a dia, facilitando o cruzamento de dados entre os programas.
É o caso da integração do sistema de faturação com um CRM. Para além de ter acesso ao estado de cada fatura, em tempo real, consegue aceder a dados contabilísticos e compras efetuadas, sem necessidade de introduzir as mesmas informações em plataformas diferentes.
É por isso que o InvoiceXpress disponibiliza plugins de integração com as plataformas Zoho CRM e SugarCRM, estabelecendo uma ligação bidirecional entre o sistema de faturação e o programa de Gestão de Relação com o Cliente.
Esta associação dos diferentes programas permite criar automaticamente fichas de cliente no InvoiceXpress, assim que fechar o primeiro negócio com alguém que já esteja na base de dados do CRM. Para além disso, disponibiliza informação sobre o volume de negócios e dados de faturação de clientes que constem do software de gestão, e alerta para faturas por pagar. Possibilita, ainda, a criação de dashboards e reports diretamente no CRM, para análise dos principais KPIs relativos à faturação, como o valor médio de transação e objetivos de venda.
10. Automatiza processos
A automação de marketing permite automatizar processos relacionados com a gestão e angariação de leads. É realizado através de plataformas que acompanham as interações dos leads com a marca e que, através de workflows, ativam ações, com base na etapa do processo de compra em que se encontram.
Com a integração do software de automação com o CRM, é possível acompanhar o lead ao longo do funil de vendas e utilizar uma linha argumentativa coerente com a maturação deste.
Antes de investir numa solução CRM, verifique se os seus processos internos estão consolidados ou se necessitam adaptar-se ao novo sistema em função do custo-benefício.
Com uma estratégia de CRM bem estruturada e um software eficiente, além de melhorar o atendimento, a eficiência e a taxa de fidelização, consegue identificar as melhores oportunidades de negócio nos mais diversos segmentos de mercado.
