A Ideias & Desafios, sob a coordenação de José Almeida, reuniu mais de 400 participantes na LISPOLIS no passado dia 17 de Abril para falar sobre Paixão por Vender. O InvoiceXpress esteve presente e, neste artigo, partilhamos tudo o que ouvimos sobre o que define um bom comercial e um serviço ao cliente de excelência.
# “Esteja a dois cliques de distância dos seus clientes”, Pedro Caramez
Foi com esta frase que o confesso entusiasta do LinkedIn abriu o dia com a sua comunicação Como encontrei os meus novos clientes no LinkedIn. Mas estar presente na maior rede social para profissionais com um perfil pessoal e uma página de empresa não é tudo. O seu objectivo enquanto empresa e comercial deve ser ganhar a maior notoriedade possível, começando numa imagem cuidada, na estratégia de conteúdos que partilha e no próprio envolvimento dos seus colaboradores e colegas. A razão é simples: 16 mil empresas portuguesas estão no LinkedIn e 75% do tempo do processo de compra acontece na Internet. A pergunta que se coloca então é “Como sobressair?”
* A sua estratégia de conteúdos deve comunicar “olhos nos olhos”, seja através de conteúdo ou publicidade;
* Envolva os seus colegas e colaboradores no produto/serviço para uma melhor comunicação. Lembre-se que a marca não deve falar, mas sim as pessoas;
* Melhore os perfis do LinkedIn dos seus colaboradores, porque eles fazem parte da marca e devem funcionar como amplificadores dos seus valores;
* A imagem da empresa e dos colaboradores deve ser actual, sejam logótipos e/ou fotografias;
* A apresentação da empresa e colaboradores deve incluir palavras-chave que representem o negócio.
O passo seguinte é o contacto com potenciais clientes:
* Lembre-se que o LinkedIn não serve para fazer amigos, mas sim contactos;
* O mais difícil é ver o seu convite aceite, não estrague o “início de uma bela relação” ao querer fazer negócio logo na primeira troca de emails;
* Saiba quem são os seus clientes e onde procurar: rede de contactos, palavras-chave, áreas de estudo e/ou especialidade, nome da empresa, página da empresa;
* Peça conexões com sentido: veja os feeds de quem lhe interessa, retire pistas sobre as suas necessidades e responda com uma proposta de solução.
* Personalize os emails.
Podem acompanhar o trabalho de Pedro Caramez no blog do próprio Linkedportugal.
# Os cinco pilares de um vendedor com paixão, José Almeida
Quando o mentor deste congresso pede para descreverem a Ideias & Desafios, respondem-lhe “Paixão por vender”. E foram as cinco características dos comerciais com paixão pela sua actividade que deram o mote para a sua conferência:
1 – Motivação: Se precisa de “só mais 5 minutos” para sair da cama, a sua motivação está comprometida. Como manter a motivação?
* Não se deixe bater no fundo;
* Rodeie-se de vencedores e deixe-se contagiar;
* Mantenha uma atitude positiva e utilize o conceito de tábua-rasa (expectativas neutras);
* Aceite que nem tudo vai correr bem;
* Perceba que não controla aquilo que lhe acontece, apenas a forma como reage.
* Pergunte-se: “Porque é que não tem o luxo de poder desistir?”
2 – Consistência: Este é o factor n.º 1 para se ter sucesso nas vendas. Ou seja, o ciclo de vendas não pode parar:
* Se todos os dias são boas oportunidades para estabelecer um novo contacto, crie espaço no seu calendário para propecção;
* Seja consistente na interacção com os seus clientes: faça acompanhamento e cumpra os prazos prometidos;
* Seja mais do que um vendedor, seja um parceiro: falar com um cliente todos os dias não é o mesmo que dar um atenção especial. Se o seu cliente recebeu um prémio, telefone-lhe, sem compromissos.
3 – Mudança: O jogo das vendas mudou. Os consumidores estão cada vez mais informados e se quiserem saber sobre alguma coisa basta pesquisar na internet. Os vendedores já não precisam de debitar manuais de instrucções, seria redundante. No entanto, enquanto comercial, pergunte-se sempre se está em paridade de informação com os seus futuros clientes. E porque “os clientes de hoje não querem que lhes vendam coisas, embora adorem comprar”, a estratégia também tem de ser diferente.
Então, “Para que serve o vendedor?”
Tradicionalmente, o modelo de vendas é Contacto -> Reunião -> Proposta -> Negociação -> Fecho. Hoje, os vários perfis de consumidor exigem uma abordagem diferenciada. Aos potenciais clientes que já sabem que a sua empresa existe e àqueles com quem já estabeleceu contacto, dirija a sua estratégia de vendas tradicional.
Àqueles cujos interesses podem vir a coincidir com a sua proposta comercial, opte por acrescentar valor ao seu serviço através de uma estratégia de conteúdos que sirva e alimente os interesses deles. Na altura da compra, vão lembrar-se de si. Na prática, isto faz-se através da criação de um blog/site onde publica artigos, envio de newsletters, criação de e-books e guias, edição de vídeos, seo e marketing digital.
4 – Crescimento: Um bom comercial tem um desejo constante de crescimento e de aprendizagem, sem ter medo de sair da sua zona de conforto. Não tem capital para investir em formação? Não faz mal. Existem dezenas de formações online, webinars e e-books gratuitos a que pode recorrer. Olhe para os seus colegas e aprenda com eles. Pergunte que estratégias utilizam. O trabalho do comercial pode ser individual, mas se toda equipa de vendas se unir e partilhar conhecimento, a estratégia de cada um sai reforçada.
“Quanto vos custa a ignorância?” pode ser uma pergunta dura, mas realista. José Almeida recomenda reconhecer o que faz bem, mas sobretudo focar-se nas falhas que identifica na sua performance.
Uma das sugestões que deu foi repensar a forma como os comerciais se apresentam e aos seus serviços.
Aceita um desafio? Na próxima reunião que marcar com um cliente, comece por perguntar como é que o pode ajudar, em vez de perder meia hora com a apresentação da sua empresa… que o seu cliente já conhece através de pesquisas na Internet.
5 – Fecho: Fechar negócio é o que mais preocupa cada comercial. Mas já pensou nesta última fase do ciclo de vendas como uma mera consequência? O fecho é o que menos controla, todos as etapas anteriores sim!
# “Servir não é ser servil”, Maria Vieira
A terceira oradora do dia apresentou uma comunicação orientada para a Paixão no Serviço ao Cliente e para experiências de compra inspiradoras. Quer saber como pode tornar o seu serviço mais inspirador?
* O factor mais importante do serviço ao cliente é o lado humano. Esqueça as siglas B2C e B2B, adopte a H2H: Human to Human;
* A qualidade do serviço deve ser sempre a prioridade e a forma de estar de toda a empresa;
* Promova uma linguagem comum entre toda a equipa;
* Aplique as duas únicas métricas que interessam: que acções faz bem e geram valor, e se não sabe responder à questão anterior, pense no que pode começar a fazer;
* Remova bloqueios à melhoria continua do seu serviço: todas as regras são imprescindíveis? Se são, a sua equipa sabe explicá-las da melhor maneira?
* Crie uma visão apaixonante, como a Disney, envolvendo toda a empresa. Na Disney, não há empregados, mas sim membros de um elenco.
* Os seus colaboradores são inimigos ou embaixadores da sua empresa? Envolva-os mais ainda na missão do produto ou serviço.
* A imagem que tem do seu serviço é percepção ou realidade? Faça inquéritos aos seus clientes e descubra;
* Cultive um ciclo de excelência: Explore necessidades e interesses, garanta que as expectativas são satisfeitas, cumpra cada promessa, confirme e faça follow-up.
Uma das lições mais importantes desta comunicação foi direccionada à cultura das empresas e das equipas: O serviço para o cliente começa no serviço e na relação entre os colegas. Se uma equipa não colabora entre si, não se ajuda, que vontade genuina terá para ajudar os clientes?
A oradora contou que uma empresa sua conhecida tem esta imagem espalhada pela empresa.
# “O que é medido acontece”, Anabela Conde
O objectivo da comunicação Paixão na Gestão de Equipas Comerciais foi o de promover o desbloqueio entre equipas, agilizando o processo comercial. Se a estratégia não se adequa a um membro da equipa, é o suficiente para que tenha de ser reavaliada.
Enquanto líder, os seus objectivos devem ser:
* Impulsionar os resultados do negócio;
* Desenvolver “campeões de vendas”;
* Alimentar a motivação da equipa;
* Garantir o alinhamento da equipa: objectivos e valores;
* Fazer coaching e criar planos de desenvolvimento individuais;
* Foco nos objectivos e processos;
* Estabelecer indicadores e planos de acção;
Faça o seguinte exercício para aumentar a motivação da sua equipa:
* Descreva-se pelos olhos de cada elemento da equipa;
* Descreva-se pelos olhos do seu chefe;
* Identifique seis causas de insatisfação/satisfação na equipa;
* Liste os factores motivacionais de cada vendedor;
* Por vendedor, seleccione três formas de aumentar a motivação.
Lembre-se que “a equipa é o espelho do seu líder…e quando o propósito é vivenciado por todos, planear o sucesso resulta numa rotina apaixonante”!
# Tenha o espírito de um desportista de alta competição, Jorge Sequeira
A última conferência do dia foi sobre o que significa Motivação e Resiliência: saber enfrentar os problemas e como a paixão pelo que se faz, pelo sonho que se tem, alimenta a resistência contra as adversidades. Como Jorge Sequeira rematou, “a paixão reside no sonho”, e isto aplica-se a qualquer área profissional. O primeiro exemplo que deu ilustra esta sua crença: Martin Luther King disse “Eu tenho um sonho”, não disse “Eu tenho um plano estratégico”.
E foi com uma série de outros exemplos que terminou este 7.º Congresso, inspirados sobretudo em personalidades do desporto, área da psicologia em que trabalhou. Foi um fim de tarde informal e irreverente, mas também um dos momentos que mais energia gerou na sala.
Pode acompanhar o trabalho de Jorge Sequeira em Team Building, uma consultora para a gestão e desenvolvimento de recursos humanos e formação profissional.
# Agora a bola está do vosso lado!
Perdoem-nos a metáfora desportiva mas a energia do Jorge Sequeira também nos atingiu. Queremos saber o que acharam desta iniciativa do José Almeida e da Ideias & Desafios. Em que se reviram mais? No InvoiceXpress, o que promovemos é uma genuina vontade de servir bem os nossos clientes com o melhor produto possível, e acreditamos verdadeiramente que o nosso sucesso parte da cultura de gratidão que temos na empresa. Mais do que clientes, temos parceiros. Connosco, o H2H – Human to Human sempre esteve em prática!
Sobre a organização do evento:
A Ideias & Desafios dedica-se a desenvolver a excelência das equipas comerciais, actuando nas áreas de formação de vendas, liderança comercial, serviço ao cliente, coaching e consultoria comercial e recrutamento e selecção.
