Como Responder a uma Reclamação

Todos aqueles que gerem um negócio sentem-se desconfortáveis quando se deparam com a insatisfação dos seus clientes manifestada através de uma reclamação. Essa reclamação pode ser apresentada por vários canais: presencialmente ou através do livro de reclamações físico, livro de reclamações online, telefone, formulário do site, chat online do site, Google My Business, redes sociais ou através do seu canal próprio de receção de reclamações.

O mais importante é perceber que uma reclamação não é meramente uma situação negativa para a sua empresa ou para o seu negócio – é também uma oportunidade para melhorar o seu processo de venda ou de atendimento. Mais importante ainda: uma reclamação é uma oportunidade para converter um cliente queixoso e insatisfeito num fã que o poderá referenciar positivamente on e offline. Para tal, não descure a aposta na sua equipa de suporte e de atendimento ao cliente.

Ao longo deste artigo iremos dar-lhe várias dicas para saber como deve responder a uma reclamação nos diferentes canais, e que postura deve adotar para lidar bem com reclamações, e transformar indignação em paixão.

Antecipe possíveis problemas

O ideal é antecipar problemas e ver de que forma pode evitar queixas e reclamações. O que aconselhamos a fazer:

• Manter-se atento a todos os possíveis canais de comunicação;
• Responder de forma rápida e imediata;
• Procurar gerir caso-a-caso;
• Deixar que o cliente diga qual a solução que o satisfaz;

Por vezes, um cliente apenas deseja ser ouvido, sem intuito particular em reclamar. Depois de o ouvir e resolver a reclamação, respirará de alívio, mas deve, acima de tudo, tirar as devidas lições de cada queixa e realizar melhorias no seu serviço ou, caso contrário, receberá novamente insatisfação no livro de reclamações.

Vá criando um manual de procedimentos em permanente atualização – pode colocar na “nuvem”, num documento simples para conhecimento da sua equipa – com vários problemas e possíveis soluções, já pensadas e aprovadas pela sua organização. Aproveite também para responder a “Perguntas Frequentes” no seu site ou loja online, para esclarecimento do seu cliente.

Crie um canal próprio para reclamações

Ter um canal próprio de reclamações que funcione em várias frentes – na loja física (caso exista), no canal e-commerce, via telefone ou nas redes sociais contribui para:

• Uma melhor gestão das reclamações;
• Respostas mais céleres e ágeis;
• Acompanhar mais de perto o seu cliente;
• E, claro, transformar um reclamante num amante da sua marca. Sim, é possível!

Aquilo que vai querer evitar serão reclamações com base legal, aquelas que maior transtorno lhe podem causar a vários níveis, por isso utilizar um software de faturação online certificado pela Autoridade Tributária – como o InvoiceXpress – é “meio caminho andado” para a faturação do seu negócio estar dentro da legalidade e não gerar qualquer problema. Pelo menos, com esta questão não terá que se preocupar, incutindo, inclusive, maior confiança no cliente online.

O que deve fazer quando recebe uma reclamação?

1. No livro de reclamações físico:

Primeiro, experimente conversar com o seu cliente e perceber o motivo que o leva a reclamar. Pratique uma escuta ativa, deixe o cliente falar sobre tudo aquilo que o incomodou e não interrompa. No entanto, demonstre que está presente e atento. Este momento é crucial, pois pode evitar que a sua indignação aumente de tom e fique registada no livro de reclamações, gerando incómodos burocráticos.

Resumidamente, deve:

• Ouvir;
• Questionar como gostaria de ver o problema resolvido;
• Apresentar pelo menos duas soluções.

Se necessitar de mais tempo para verificar internamente quais as soluções que pode apresentar, tendo em conta a forma como o cliente gostaria de ver resolvida a questão, não o “abandone”. Informe o prazo de resposta e combine com ele os passos que se seguirão. Se se compromete a ligar no dia X ou a enviar um email na data Y, não falhe.

Os clientes são todos diferentes e há aqueles com quem é mais difícil conversar para conhecer melhor o motivo da insatisfação, e pedem de imediato o livro de reclamações físico para registar o seu descontentamento. Apesar de estar perante a requisição do livro e de ter a obrigação legal de o apresentar ao seu cliente – sob pena de sofrer a aplicação de uma coima pela entidade reguladora, experimente, mesmo assim, o diálogo para averiguar os pormenores da sua reclamação. Se a tentativa de conversa gerar ainda maior indignação, não insista.

Após o registo da ocorrência, lembre-se que terá de enviar a folha de reclamação no prazo máximo de 15 dias úteis para a entidade reguladora. Apesar de não ser obrigado a dar uma resposta à reclamação registada no livro físico, aconselhamos vivamente que comunique com o seu cliente da forma mais práctica (telefone, email). Dê-lhe atenção, informe-o dos procedimentos, por exemplo, do envio da documentação para a entidade reguladora e que, independentemente da decisão, está já a tomar as medidas necessárias para que a situação reportada não volte a acontecer. Seja simpático e convide-o a regressar.

Sugestão: Tenha um local próprio, com condições para escrever, mais recatado e afastado do olhar do público. Faça a gestão da situação de modo a criar menos indignação. Se isso significar sentar o cliente comodamente, deve fazê-lo.

2. No livro de reclamações online

Já abordámos num artigo anterior que é possível evitar queixas e reclamações no livro online, mas também sabemos que elas acontecem.

Então, quando receber uma reclamação no seu email, proveniente da plataforma de reclamações do livro eletrónico, leia-a com atenção e prepare-se para dar uma resposta. É importante que a resposta seja rápida, independentemente do prazo legal de 15 dias úteis. No entanto, mediante a complexidade de cada reclamação, poderá necessitar de consultar outros colaboradores ou departamentos ou ter de aguardar por decisões.

Assim, antes de enviar a resposta final e obrigatória, acuse a receção da reclamação e informe que irá dar uma resposta o mais breve possível. Coloque sempre em conhecimento (no campo do email CC) a entidade reguladora. Procure informar-se bem do que se terá passado. Se tiver dúvidas, contacte o cliente reclamante e esclareça-as.

Se o cliente fez a sua aquisição na loja online, é natural que siga este caminho eletrónico para mostrar a sua indignação. No entanto, qualquer cliente pode optar por esta via online para apresentar a sua insatisfação perante produtos ou serviços adquiridos.

Resumidamente, deve:

• Ouvir/ler atentamente;
• Demonstrar empatia e proximidade com o cliente, tendo em conta a provável ausência de experiência humana na compra, no caso de uma experiência e-commerce;
• Enviar uma resposta obrigatoriamente no prazo de 15 dias úteis. Apresente soluções rápidas e com o mínimo de transtorno para o cliente;
• Mesmo após a entrega de soluções e resolvida a reclamação, apesar da lei não obrigar, mantenha a relação com o seu cliente. Continue a comunicar com ele. Peça o feedback relativamente à resolução da reclamação. Ele é a pessoa mais importante para a sua empresa e, se ele sentir isso, fará toda a diferença.

3. Via telefone

Receba a reclamação praticando os mesmos princípios básicos já referidos, ou seja, pratique a escuta ativa, deixando que o cliente explique a sua situação, colocando perguntas para melhor entender o problema. Para melhor analisar a questão, remeta para uma resposta posterior por telefone ou por outro meio.

Combine data e hora para regressar ao contacto para apresentar soluções e não falhe. Tenha particular atenção que através deste meio pode ser mal interpretado, por isso tenha o máximo cuidado com as suas reações, risos ou sorrisos – mantenha-se sério e neutro, e escolha bem o momento para sorrir ao telefone.

4. Através do formulário no seu site

Os formulários são importantes porque permitem registar de imediato um pedido de informação ou reclamação, enquanto o cliente está a navegar na loja online, e, ao mesmo tempo, filtrar e encaminhar os utilizadores para a secção certa, motivando respostas mais céleres.

Há apenas um problema com o uso de formulários: infelizmente há ainda empresários ou empreendedores que descuidam o seu uso, não respondendo de imediato e deixando que estas conversas “caiam em saco roto”, gerando ainda maior insatisfação.

Resumidamente, deve:

• Responder de imediato mal receba uma reclamação por esta via. Esta resposta pode ser automatizada, mas tenha toda a atenção em redigi-la. Informe que é uma resposta automática, e indique qual o tempo estimado para voltar a receber uma comunicação por parte da empresa;
• Incluir a opção do cliente receber também no seu email uma cópia deste registo via formulário. Fica mais claro para todos se estiverem na posse de todas as informações.

5. Através de meios online

O chat online é a forma mais aproximada de um tratamento mais humano e uma ferramenta fundamental no comércio online. Ajuda o cliente na jornada de compra, a fechar vendas, e na gestão de informações e reclamações. O ideal é ter operadores de apoio ao cliente que respondam de imediato às questões colocadas através do chat online, para identificar e antecipar possíveis insatisfações.

No entanto, sabemos que há necessidade de implementar algumas automatizações, como as respostas a questões frequentes. Informe-se bem sobre um serviço de chat que permita integrar ambas as funcionalidades de forma natural.

O Google presta um serviço gratuito de registo da empresa ou marca na plataforma Google My Business. Esta base de dados de empresas é uma ferramenta ótima que apresenta, na maioria das vezes, resultados atualizados, com contactos e feedback de clientes ou visitantes de cada negócio.

É também uma ferramenta imprescindível para empresários e empreendedores porque permite ter uma nova forma de apresentação e contacto com os clientes. Através desta ferramenta, os clientes registam facilmente o seu feedback após visitar o negócio físico ou negócio online. São críticas abertas, impossíveis de controlar ou filtrar pelo gestor. Mediante esta característica deste serviço gratuito, deve assumir as críticas que vierem e responder sempre pela mesma via. O cliente tem a possibilidade de atribuir estrelas, ou de escrever comentários.

Em todo o caso, responda sempre e de forma imediata. Evite respostas “copy-paste” para todos – personalize consoante a situação. No caso de uma reclamação, responda adequadamente e conduza o cliente para outro canal mais restrito e personalizado, como o email, para ficar a conhecê-lo melhor, os pormenores da queixa e apresentar soluções, longe dos olhares indiscretos do online.

Resumidamente, deve:

• Responder sempre;
• Evitar respostas padrão para todos os comentários.

6. Como reagir às indignações nas redes sociais

As reclamações nas redes sociais (Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, entre outras), e também outras plataformas como o Portal da Queixa, apesar de não terem peso legal, podem causar problemas na reputação da marca ou empresa.

Deve, portanto, estar atento, monitorizar e não deixar um único comentário sem resposta. Responda aos utilizadores insatisfeitos, demostrando-se preocupado com o problema – e toda a sua comunidade de seguidores vai perceber que se importa – e convide esses clientes para outro meio mais privado (Facebook Messenger, Direct Message do Instagram ou, se for conveniente, para o email).

Se a reclamação tiver um desfecho positivo, “encaminhe” novamente o cliente para a rede social e promova um feedback do seu cliente na mesma caixa de comentários que lhe deu origem, para que todos os clientes e potenciais clientes percebam que a empresa se preocupou e resolveu o problema.

É impossível estar 24 horas a monitorizar as suas redes sociais e a responder aos comentários. Deixe claro quando é que estará disponível para atender o seu cliente em determinada rede social (horário), e uma alternativa de contacto ou tempo de resposta no caso do seu cliente deixar um comentário numa hora mais tardia.

Existem plataformas que permitem monitorizar os comentários nas suas redes sociais, identificar comentários em redes de terceiros, assim como encontrar influenciadores da sua marca e que podem ser muito úteis para que nada lhe escape.

Resumidamente, nas redes sociais deve:

• Ser o mais próximo e humano possível. Seja sincero e coloque-se ao lado do seu cliente;
• Mostrar que compreende o motivo da insatisfação;
• Dar respostas muito rápidas, instantâneas (mas não se precipite);
• Informar claramente que está a falar com uma pessoa e não um robot, e também o contrário, identificando quando se tratam de respostas automáticas;
• Informar do horário de atendimento ao cliente;
• Responder a um comentário negativo, mas nunca apagá-lo. Revelará pouca transparência;
• Controlar as suas emoções. Todos os comentários são válidos, mesmo quando os consideramos injustos ou quando não concordamos com eles.

Reclamações: organize, planeie, atue, delegue e seja transparente

Tudo isto consome imenso tempo do seu dia, ou seja, monitorizar todos os canais, dar o devido seguimento a uma reclamação, sem perder o fio à meada, em especial se ainda não tiver uma equipa preparada para fazer frente a todas estas questões em tão diversos meios. Por isso, espreite as nossas sugestões de estratégias para otimizar o seu tempo, e inclua na sua lista de tarefas “dar atenção e feedback aos seus clientes e seguidores nas redes sociais”.

Se estiver sempre atento à experiência do consumidor, responder adequadamente e criar procedimentos para o serviço de atendimento e pós-venda, dificilmente se deparará com inúmeras reclamações a gerir. Tenha um comportamento consistente na resposta a feedbacks positivos e negativos. Ganhará tempo, boa reputação e a reclamação será apenas mais uma tarefa a executar no seu dia a dia, sem aquele peso de “bicho-de-sete-cabeças” que teimamos em atribuir-lhe.

Quando se deparar com uma situação difícil, o melhor que pode fazer é resolver o problema, melhorar processos, e demonstrar que se importa com o seu cliente e com a sua experiência. No InvoiceXpress acreditamos que a fonte de todos o sucesso empresarial reside nas suas pessoas e na sua cultura, e por isso existem três princípios que toda a equipa pratica:

1. Dar o seu melhor
2. Fazer o que está certo
3. Demonstrar que se importam com os outros

Seja transparente, e seja verdadeiro. Só assim conseguirá transformar uma queixa e um cliente insatisfeito num seguidor que o vai referenciar positivamente.