Um grande objetivo dos empreendedores é a angariação de clientes para o seu negócio, colocando em prática, por exemplo, um funil de vendas, realizando os esforços necessários para o conduzir ao momento da compra.
Contudo, pode também usar algumas dicas para encontrar o cliente ideal. Por exemplo, os atuais clientes podem ser uma grande ajuda para encontrar novos clientes ideais. Além disso, se a sua relação com eles for boa, tenderão a recomendá-lo a outros.
Uma outra dica, em jeito de alerta, é que aqueles que deixaram de ser seus clientes, podem necessitar novamente dos seus serviços, por isso deve manter-se sempre presente.
Depois de aplicar estas e outras recomendações para a angariação dos clientes ideais, é importante fazer uma boa gestão dos clientes, construindo relações duradouras, ouvindo-os, compreendendo as suas necessidades, resolvendo os seus problemas e surpreendendo-os, pois clientes satisfeitos são os melhores fãs do negócio (não se esqueça que 68% dos clientes esperam que as marcas demonstrem empatia, conforme evidencia este estudo da Salesforce)
No entanto, nem sempre os clientes que atrai para o seu negócio são os ideais, e, por vezes, estão bem longe disso, só dão dores de cabeça e chatices, depreciando o seu trabalho.
Na realidade, acabam por dar mais prejuízo do que benefício ao negócio.
Por muito que custe, por muito que pareça algo estranho fazer – já que se esforçou tanto para angariá-lo, nestes casos, o melhor é deixar de trabalhar com eles, ou seja, demitir o seu cliente.
Porque também se deve despedir clientes
Se percebe que um determinado cliente não é uma mais-valia para o negócio, exige demasiados recursos – tempo e dinheiro – para manter a relação com ele, então a solução poderá ser dispensá-lo. Sim, isso mesmo. despedir o cliente.
É uma decisão difícil, mas poderá economizar tempo, dinheiro e melhorar significativamente a performance da empresa ou negócio. Para além da paz que lhe possa trazer.
Como saber qual a altura certa para despedir clientes/deixar de trabalhar com um cliente?
- Se o cliente está constantemente insatisfeito, reclama com frequência e raramente aceita as suas soluções;
- Se o cliente não o valoriza e interfere com regularidade no seu processo, tentando exercer controlo sobre ele;
- Se o cliente não respeita o contrato ou briefing e pede sempre mais trabalho, ultrapassando os limites acordados;
- Se o cliente exige um prazo impraticável para conclusão do projeto;
- Se começam a surgir dificuldades na comunicação ou ausências de resposta que colocam em causa o trabalho de todas as equipas;
- Se o cliente paga com atraso, sem aviso e sem vontade de mudar a situação;
- Se situações extremas ou problemáticas acontecem, como linguagem abusiva, ameaças, calúnias, insultos ou mesmo práticas criminosas.
Estas situações podem indicar, claramente, que só há um caminho: despedir o cliente. Então, prepare-se para identificar se tem clientes com quem deve deixar de trabalhar.
O departamento que reconhece mais facilmente os comportamentos difíceis e, eventualmente, tóxicos do cliente é o serviço pós-venda. É a este departamento que chegam as queixas e reclamações. É esta equipa que conhece melhor como o cliente age e reage. Já agora, é fundamental a sua equipa aprender a responder a uma reclamação.
Analise os seus clientes e pondere os prós e contras no relacionamento com eles. Descubra os 6 tipos de clientes que deve despedir:
6 tipos de clientes que deve demitir
- Clientes desonestos
Por vezes, são mal-intencionados e só querem causar confusão para provocar uma redução de preço ou qualquer outra vantagem.
- Clientes com os quais é difícil comunicar
Clientes que não ouvem e dificilmente contribuem para uma solução em conjunto.
- Clientes cujo esforço e tempo que exigem ultrapassa, largamente, o que trazem de bom ao negócio
Há clientes ideais que não podem usufruir da atenção das equipas, porque estas se esgotam a gerir um mau cliente.
- Clientes que demoram vários meses a pagar as nossas faturas
Sem dinheiro, a máquina não funciona. Se demoram a pagar e estão indisponíveis para resolver a questão, têm de ser dispensados.
- Clientes que adotam uma postura abusiva com algum elemento da sua equipa
A equipa merece uma liderança que os defenda. Comportamentos impróprios devem ser combatidos.
- Clientes que querem controlar tudo
Ou dizem “até eu conseguia fazer isso”. Definitivamente, diga NÃO, está na hora de despedir o cliente.
Se chegou à conclusão de que deve demitir o cliente, faça-o de forma profissional e mantenha a sua boa reputação. Não se prenda demasiado ao dinheiro que poderá perder. A curto prazo, verá que será bem mais benéfico deixar de trabalhar com este mau cliente.
Três passos para despedir um cliente de uma forma profissional
Primeiro que tudo, não tome a decisão de despedir um cliente de cabeça quente. Siga estes três passos fundamentais:
1. Recolher dados
- Recolher informações junto da sua equipa: quais as reclamações, quais as soluções, qual a resposta do cliente;
- Verificar se já esgotou todas as opções no relacionamento com o cliente;
- Verificar se é um comportamento recorrente;
- Rever o contrato (verificar as cláusulas de rescisão – ponto ao qual deve dar muita atenção na hora de firmar o contrato).
2. Reunir e analisar
- Reunir com todos os responsáveis para analisar os dados recolhidos e tomar uma decisão conjunta;
- Questionar novamente se há alguma coisa a fazer para melhorar e manter a relação com esse cliente. Valerá a pena?
- Ponderar riscos e benefícios no caso de despedimento do cliente.
3. Despedir o cliente
- Analisar os termos do contrato. Envolver o departamento jurídico;
- Se fizer sentido, ponderar uma compensação financeira para que o cliente não se sinta lesado;
- Na hora de comunicar a decisão da empresa, deverá ser o gestor do negócio a dar a cara e a fazê-lo em reunião. Se não for possível presencialmente, que seja por telefone. Seja claro, firme, conciso e cordial;
- Depois da comunicação oral da decisão, enviar um email e posteriormente confirmar que a informação do email foi bem entendida, através de um telefonema;
- No documento escrito incluir:
– a data de encerramento;
– as motivações – genéricas ou incumprimentos contratuais;
– um relatório do trabalho realizado, aquele que se compromete ainda concluir e as tarefas que ficam por realizar e passarão para outro fornecedor. Facilite-lhe a vida, para que ele aceite sem sobressaltos este despedimento;
– as faturas a pagamento.
- Se não puder liderar a comunicação, escolha as pessoas certas na sua equipa para dar seguimento ao despedimento do cliente. Ninguém gosta de ser dispensado. A situação exige experiência e tato.
- Terminar o trabalho/encomendas em curso. Identificar um ponto do processo em que será possível o cliente continuar com outro parceiro, sem prejuízo e sem começar do zero. Isso demonstrará grande profissionalismo da sua parte;
- Manter-se disponível para ajudar, oferecendo outras soluções no mercado ou recomendando outros profissionais. Se for correto e profissional, preservará a sua reputação no mercado.
- Em qualquer momento de contacto com o cliente a demitir, evitar espelhar emoções.
Dicas para evitar trabalhar com maus clientes
Se o despedimento de um cliente é difícil e exigente, então, o melhor é afastar clientes difíceis e que pouco interessam para o negócio logo à partida.
Descubra 5 dicas para evitar trabalhar com maus clientes e assim evitar situações nefastas para o seu negócio (e evitar chegar à situação em que tem de despedir um cliente):
- Ainda antes de assinar um contrato, é importante perceber alguns sinais de alerta:
- O cliente não partilha dos mesmos valores;
- O cliente não respeita as suas opiniões;
- O cliente é exigente, não respeita limites, quer disponibilidade a 100%, mas não quer pagar por ela.
- Ao longo do processo de contratação, comunicar claramente quais os termos futuros da relação, para não haver mal-entendidos. Se aceitam, é para cumprir.
- Defina os seus preços tendo em conta o seu valor. Se o cliente gostar do seu produto ou serviço, não regateará o seu preço. Por outro lado, se perceber algum sinal de alerta, o preço também poderá ajudar a afastar os maus clientes. Experimente colocar o seu valor num patamar elevado, bem elevado. Adapte algumas destas dicas para utilizar os preços como ferramentas de vendas.
- Indique a sua disponibilidade ao novo cliente. Se perceber que é difícil encaixar um cliente que é controlador e exija muito tempo para manter a relação, é melhor nem começar. Indique que não é a altura ideal para iniciar um novo projeto ou que tem pouca disponibilidade para corresponder com qualidade às expectativas.
- Se o cliente é recomendado por outros clientes, vamos perceber melhor que fontes de recomendação são essas e que informações nos indicam.
Não tenha medo de demitir clientes
Eles podem, simplesmente, estar desalinhados com os seus valores e a missão do seu negócio. Por isso, podem seguir viagem sozinhos.
Os seus clientes ideais ficarão consigo no mesmo barco. Serão parceiros que o respeitam, admiram, falam bem de si e do seu negócio, recomendam-no a outros. Nestes, sim, vale a pena investir o seu tempo, oferecendo aquilo que de melhor tiver para oferecer.
O InvoiceXpress, software de faturação online certificado, dá uma ajuda no relacionamento com os clientes, permitindo o agendamento do envio de faturas, a partilha de contas correntes, o envio de alertas automáticos para cobrança e facilitando o cumprimento de obrigações fiscais.
A equipa do InvoiceXpress tem o prazer de trabalhar numa relação saudável e positiva com vários clientes ideais. Porque todos partilhamos o mesmo objetivo: aumentar a faturação!
