Um atendimento de qualidade serve para manter a reputação da marca, aumentar as vendas, fidelizar clientes e garantir o sucesso do negócio. Uma pessoa que tenha tido uma boa experiência global de compra, não só se torna um cliente fiel, como um promotor do seu negócio.
Atualmente, mais do que oferecer produtos e serviços de qualidade, é um desafio deslumbrar o cliente em todos os pontos de interação que tenha com a marca. Para corresponder ou até superar as expectativas, é preciso prestar atenção às várias etapas, que vão desde a atração até ao pós-venda.
Dada a importância que a satisfação do cliente tem para a saúde financeira do seu negócio, partilhamos consigo 7 dicas para deixar um consumidor feliz e, assim, vender mais.
7 dicas para deixar o seu cliente fã do seu negócio
Um relacionamento bem nutrido começa no primeiro contacto com a marca e, se tudo correr bem, não termina, pois o cliente estabelece uma relação permanente.
1. Conheça os seus clientes
Com um software de CRM consegue armazenar, numa só plataforma, informações pessoais sobre clientes e leads, pontos de contacto com a empresa, histórico de compras e preferências, propostas de valor enviadas, emails e follow-ups, entre outros dados importantes para o negócio.
Através da análise destes dados, consegue traçar o perfil dos seus clientes, mapear as suas “dores” e antecipar-se às suas necessidades, de forma a fornecer as melhores soluções.
Ao entregar-lhe uma grande oportunidade, que ainda não foi identificada, demonstrará que a empresa se preocupa com ele.
2. Disponibilize um atendimento de qualidade
A forma como o cliente é atendido é um fator-chave para a sua fidelização. Em alguns casos, fará sentido que seja um atendimento rápido, objetivo e eficaz, e noutros, um atendimento mais personalizado e dedicado, com algumas comodidades, como café, água ou algo para comer.
Use e abuse da empatia na hora de lidar com o público. Coloque-se no lugar do cliente e atenda-o como gostaria de ser atendido. Especialmente, quando as coisas correm menos bem, faça com que se sinta acolhido e ouvido e use o feedback para melhorar os processos, produtos e serviços.
Reduza o tempo de resposta e resolva os problemas dos clientes de forma célere, pois isso é uma forma de demonstrar que valoriza o seu tempo.
3. Facilite a experiência multicanal
Pode não ser um processo tão acessível a todos os negócios, numa fase inicial, mas é um objetivo a médio-longo prazo que deve ter em consideração.
A ideia é que um assunto começado numa plataforma possa ter continuidade noutra, sem prejuízo na comunicação com o consumidor.
Este é um tipo de estratégia que requer software adequado e uma equipa treinada para que tudo ocorra harmoniosamente. A agilização de processos é sempre um ponto positivo para a construção da satisfação.
4. Ofereça produtos e serviços de alta qualidade
Parece uma dica óbvia. Todavia, aquilo que pretendemos salientar é que o mercado não pára, por isso, o seu negócio deve estar sempre a par das tendências.
Para isso, necessita fazer pesquisas de mercado, de forma a oferecer uma boa relação qualidade-preço e aprimorar quer os serviços, quer a logística.
5. Acompanhe e otimize os processos internos
Verifique se todos os processos inerentes à compra estão a ter um bom desempenho ou se predominam os erros clássicos como entregas fora do prazo, pedidos errados e falhas na precificação e faturação.
Processos desalinhados com as expectativas dos clientes são prejudiciais para a sua satisfação, por isso, procure otimizar os processos internos antes de partir para angariação de novos clientes, que se traduzirá num maior volume de trabalho.
Reduza a burocracia dos fluxos de trabalho, pois quantas mais etapas adicionar a um processo, maior a probabilidade de levar à desistência.
E utilize um programa de faturação que esteja sempre a par das atualizações legais da Autoridade Tributária e que lhe permita faturar em segundos.
O InvoiceXpress é uma excelente opção, pois permite programar o envio automático de emails ou mensagens SMS para relembrar os clientes dos prazos de pagamento a decorrer ou já vencidos, para que liquidem as faturas o mais depressa possível.
6. Invista nas redes sociais
As redes sociais servem o propósito de aproximar as marcas do público, através da partilha de conteúdo útil e de entretenimento. E interagir é uma das práticas mais importantes para angariar e fidelizar clientes.
Não deixe comentários, nem mensagens sem resposta. Tire um tempo do seu dia para visitar os perfis dos seus seguidores e clientes e comentar ou “gostar” das publicações dos mesmos. Não só demonstra interesse pelo que eles fazem, como também atrai visibilidade para o seu perfil, ao aparecer para os seguidores dos seus clientes. Além de mostrar que é sociável e está disponível para conversar, assegura confiança e estreita a relação público-marca.
Ouça, ainda, o que dizem os consumidores sobre a sua marca nas plataformas sociais e utilize essa informação em seu benefício.
7. Dedique-se ao pós-venda
A não ser que queira apenas realizar uma venda, descurar no pós-venda é fatal.
Acompanhe o cliente após fechar negócio, de forma a garantir que todo o processo de compra correu como expectável. Isso fá-lo-á sentir-se importante.
Pode também preparar campanhas de email marketing que estabelecem uma relação com os seu clientes, e com as quais possa permanentemente apresentar novidades, comunicar descontos ou campanhas exclusivas, ou simplesmente nutrir o seu cliente e entregar-lhe algum tipo de valor (e-books, por exemplo).
Apesar de não existir um modelo infalível, ter consciência de que existem fatores que ajudam na experiência global do cliente é meio caminho andado para a retenção dos clientes.
A fidelização assegura a estabilidade financeira dos negócios, por aumento das vendas a clientes recorrentes, que não acarretam custos novos (como o de aquisição). Por isso, invista na continuidade da relação com os consumidores.
